近日，台湾歌手郑智化在微博称自己在深圳机场遭遇“没人性的对待”，不得不“连滚带爬”登机，认为中国民航对于残疾人乘机很不友好，引发舆论关注。深圳机场第一时间发布道歉信，表示抱歉并承诺改善服务。然而，媒体公布现场视频后，舆论开始反转。

投诉是否有效？

从监控视频可见，郑智化登机时，舱门外工作人员搀扶他，客舱内空乘也接手搀扶，与“连滚带爬”的描述不符。郑智化后来也承认“连滚带爬”是一时气愤的遣词。

从专业角度看，深圳机场的做法符合标准流程。机场地服将旅客送到舱门口与机组交接，进舱门前有人管，进舱门后也有人管，全流程闭环。郑智化投诉的“平台车与客舱门有25cm高度差，使得轮椅无法推入”，这并非深圳机场个例。飞机客舱门高度不固定，空机时高，满员后因重量压缩悬挂高度而降低。廊桥靠桥时，为防止飞机舱门开关剐蹭地板以及飞机自重增加高度下降导致卡住，廊桥地板会比飞机舱门口高度低，这是安全措施。而且郑智化使用的是升降平台车，这种车用于担架旅客或轮椅旅客登机，平时使用少，需提前通知准备，配置数量不多。即便没有这25厘米高度差，轮椅也无法直接进入飞机客舱，因为飞机过道狭窄，必须换用专用窄轮椅。

中国民航的特殊旅客保障

在中国民航服务中，残疾旅客被归类为特殊旅客，与老弱病孕等弱势群体一同受保障。民航局高度重视，出台一系列规范和指南。2015年制定的《残疾人航空运输管理办法》，从法规层面保护残疾人航空运输合法权益，规范管理和服务，强调平等对待并提供必要协助；《运输机场旅客航站区无障碍环境规划建设指南》明确了硬件上无障碍设施的标准，如无障碍电梯、低位服务台等。相关政策和服务涵盖硬件设置和人员服务，包括预约机制、首问责任制、优先通道等，确保特殊旅客从购票到登机全程无忧。

国内大型机场如北京首都、上海浦东、广州白云等，早已执行特殊旅客保障措施。机场普遍配备无障碍洗手间、盲道坡道、无障碍电梯、低位问讯台和航班信息显示屏等，轮椅服务免费且全程陪伴。许多机场还推出“温馨通道”或“特别关爱”服务，为特殊旅客提供优先值机、优先安检、免费电瓶车接送和优先登机等服务。以北京大兴机场为例，五一假期累计为特殊旅客提供轮椅服务101次；上海机场的温馨通道服务，为特殊旅客提供全流程陪伴引导，还有“首乘旅客”服务，为初次乘机的老人等特殊群体提供帮助。

深圳机场在全国机场服务评比中常年位居前三，无障碍设施建设和特殊旅客服务工作扎实。其全流程爱心服务覆盖特殊旅客从值机到登机的全流程，为视听障碍旅客提供信息无障碍服务。不过，一些老旧机场或小机场在资源配备和服务能力上相对较弱。今年4月大V韩路公开指控国航工作人员在特殊旅客保障工作中态度恶劣，国航调查后证实并处理了相关人员。

再多说一点

郑智化事件一再反转并引发舆论撕裂，一方面是因为引发大家对民航等公共服务不愉快体验的共鸣，另一方面是郑智化的台湾人身份带来了不必要的地域和身份争议。

我们应聚焦事件本身反映的民航特殊旅客保障问题。特殊人群生活存在诸多不便，全社会给予关心是人道之举。目前全国机场，无论大小，都在努力提升特殊旅客服务水平，虽资源和能力有差异，但都在尽力提供周到服务。旅客遇到不便有牢骚情绪很正常，若真有问题，机场应虚心接受并及时改正。希望此次事件能督促全社会倾听特殊人群声音，不断改进公共服务水平。